Qu'auriez-vous fait ? Le chatbot d'Air Canada a inventé un tarif — et l'entreprise a dû payer

Un client interroge le chatbot d'Air Canada sur les tarifs de deuil ; l'IA lui décrit un remboursement qui n'existe pas. Quand le client réclame, trois postures étaient possibles : (A) honorer ce que le chatbot a promis ; (B) refuser en arguant que l'IA s'est trompée ; (C) soutenir que le chatbot est « responsable de ses propres réponses ».

Air Canada a tenté (C). En février 2024, le tribunal civil de Colombie-Britannique l'a écartée : une entreprise reste responsable de ce que dit son IA, comme de n'importe quelle information sur son site. Air Canada a été condamnée à environ 812 dollars canadiens. La leçon : un agent conversationnel qui parle aux clients engage l'entreprise — encadrez ses réponses et vérifiez ce qu'il affirme.

Source : Moffatt v. Air Canada, Civil Resolution Tribunal (Colombie-Britannique), 14 février 2024.