Qu'auriez-vous fait ? La première banque australienne supprime 45 postes grâce à une IA — puis fait marche arrière

En juillet 2025, la Commonwealth Bank annonce la suppression de 45 postes de centre d'appels : son « voice-bot » IA aurait réduit les appels de 2 000 par semaine. Trois options s'offraient à elle : supprimer les postes aussitôt pour capter l'économie annoncée ; garder l'équipe et mesurer l'effet réel du bot pendant un trimestre ; ou redéployer les équipes vers les dossiers complexes pendant que le bot absorbe les demandes simples. La banque a choisi la première. Les volumes d'appels ont en réalité augmenté, les équipes sont passées en heures supplémentaires, les managers ont repris le standard, et en août la banque a annulé les suppressions en parlant d'« erreur ».

La leçon vaut pour toute entreprise : un gain d'IA projeté n'est pas un gain constaté. Avant de toucher aux effectifs ou aux processus, mesurez l'effet réel de l'outil en conditions réelles sur un cycle complet, et fixez votre seuil de décision avant le pilote, jamais après.

Source : ABC News, « Commonwealth Bank backtracks on AI job cuts, apologises for 'error' as call volumes rise », 21 août 2025.