Le chiffre — 71 % de vos clients veulent savoir quand c’est une IA qui leur répond

Les clients n’ont rien contre l’IA : 80 % se disent prêts à utiliser un service client assisté par IA. Mais leur acceptation tient à une condition simple, l’honnêteté. 71 % jugent très ou extrêmement important de savoir quand ils parlent à une IA plutôt qu’à une personne. Masquer l’IA ne la rend pas mieux acceptée : cela fragilise la relation le jour où le client s’en aperçoit, et ce jour arrive toujours. La transparence n’est pas un aveu de faiblesse, c’est ce qui rend l’automatisation acceptable.

Partout où vous placez une IA au contact du client, que ce soit par chat, par e-mail, au téléphone ou via un assistant vocal, dites-le clairement d’emblée et gardez un accès simple à un interlocuteur humain.

Source : Five9 / Hanover Research, « 2026 Business Leaders Customer Experience Report », avril 2026 (3 000 consommateurs, États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne).