Qu'auriez-vous fait ? Klarna a remplacé 700 conseillers par l'IA — puis a rappelé des humains

En 2024, Klarna confie à une IA les deux tiers de son service client — l'équivalent de 700 conseillers. Un an plus tard, la qualité chute sur les cas complexes et émotionnels, et l'entreprise réembauche des humains. Trois options se présentaient : (A) tout automatiser pour réduire les coûts ; (B) automatiser les demandes simples et garder l'humain sur le reste ; (C) ne rien changer.

Klarna avait choisi (A). Son dirigeant l'a reconnu : « Nous avons trop mis l'accent sur l'efficacité et les coûts ; le résultat, c'est une qualité moindre. » La bascule s'est faite vers (B), avec la garantie de toujours pouvoir joindre un humain. La leçon : automatisez la tâche répétitive, pas la relation — et gardez un recours humain accessible sur les cas sensibles.

Source : propos de Sebastian Siemiatkowski (Klarna), rapportés par Bloomberg et Forbes, mai 2025.