Qu'auriez-vous fait ? Klarna a remplacé 700 conseillers par une IA, puis a rappelé des humains

En 2024, Klarna annonçait que son assistant IA, bâti avec OpenAI, traitait deux tiers des conversations clients, l'équivalent de 700 conseillers. Un an plus tard, l'entreprise réembauchait des humains : la satisfaction s'effondrait sur les cas complexes, masquée par des indicateurs moyens (temps de traitement, satisfaction agrégée) qui mesuraient la vitesse, pas la résolution. Son dirigeant l'a reconnu : « le coût a été un facteur d'évaluation trop dominant, et cela finit par produire une qualité inférieure ».

Le retour n'a pas été un abandon de l'IA mais un redécoupage : l'IA sur le volume répétable, l'humain sur ce qui engage la relation. La leçon vaut pour tout secteur : une IA échoue rarement sur la technologie, elle échoue sur le périmètre. Avant d'automatiser un processus client, tracez la ligne de partage entre le volume standard, confié à l'IA, et les cas complexes ou à forte valeur, gardés sous pilotage humain, puis suivez ces derniers avec un indicateur distinct plutôt que noyés dans une moyenne.

Source : Bloomberg, entretien de Sebastian Siemiatkowski, mai 2025.